Безбар’єрна комунікація: як говорити на чутливі теми у публічному просторі
- Дата публікації
Теми здоров’я, релігії, міграції, інвалідності, національної чи етнічної приналежності — це завжди про чутливість та чуйність. Але як говорити та писати про них у публічному просторі, аби нікого не образити? Як висловлюватися так, щоб бути зрозумілими й не применшити чиюсь значущість? Як будувати довіру з аудиторією і не втратити зв’язок?
Щоб розібратися у цьому, до Луцька завітала Анастасія Пустова — експертка зі стратегічних комунікацій та співзасновниця бюро SUPERWISE. У понеділок, 12 травня, в центрі підтримки підприємців Дія.Бізнес у Луцька вона провела відкриту лекцію для людей зі сфери медіа, комунікацій, громадського сектору — усіх, хто професійно працює зі словом.
Лекцію ініціювала Комунікаційна академія «КомА» — освітній проєкт платформи «Алгоритм дій», що формує спільноту комунікаційників на Волині.
До вашої уваги найцікавіші моменти з лекції про чутливі теми та безбар’єрну комунікацію.
Як обрати канали комунікації?
Комунікація повинна відбуватися на відповідально та інклюзивно обраних каналах, говорить Анастасія Пустова. Це потрібно для того, аби вона була доступна та зрозуміла всім верствам та групам населення.
«Уявімо, що перед лекцією я розмістила QR-код для переходу у свої соцмережі. Але я не врахувала, що серед моїх слухачів є люди, в яких немає смартфонів. Тож, якщо я хочу, щоб моя комунікація була інклюзивною, я мушу свою інформацію видрукувати на папірці. Якщо я знаю, що моя аудиторія може включати людей з вадами зору, значить моя інформація повинна бути продубльована шрифтом Брайля. Якщо я знаю, що на заході буде людина на кріслі колісному, то листівка з інформацією повинна бути в межах її доступності», —
Важливо пам’ятати, що в комунікації завжди є мова. І йдеться зараз не лише про усну чи писемну, а про мову жестів, мову тіла, мову танцю, мову моди, стилю, одягу. Усе це потрібно враховувати, продумуючи свою комунікацію.
«Інколи, ви за допомогою того, на чому комунікацію розмістили, можете вплинути на аудиторію більше, ніж самими словами. Наприклад, на плакаті ви пишете про свій бренд, розповідаючи, який він комфортний та зручний для всіх. Але, при цьому, ваш банер заважає пройти у вбиральню. Повірте, люди радше зчитають останнє», —
Варто завжди звертати увагу на візуальну мову. Йдеться, зокрема, про фотографії та відео. Анастасія Пустова наводить приклад з рекламою навчального курсу.
«Уявіть: розробили ми банер, помістили туди світлину учасників. Але всі вони дуже юні, немає нікого старше 30 років. При цьому, саме навчання доступне для різних вікових категорій. Все, ви втратили частину своєї аудиторії. Адже інші просто не впізнали себе на цьому фото і пройшли повз», —
Щоб не допустити подібних помилок в комунікації, важливо добре перевірити свої формати, канали та інструменти. Запитайте себе:
- Чи доступна наша інформація для літніх людей?
- Чи читабельні наші тексти для людей з вадами зору?
- Чи ми не обмежились на фото лише молодими, конвенційно привабливими людьми?
- Чи можуть в цій групі бути присутні люди іншого віку? Статі? Раси? Люди з вразливих груп?
- Чи ми чуйно та правдиво зображаємо вразливі групи у своїх матеріалах?
Шлях до відповідальної та інклюзивної комунікації — зберігати повагу до різних груп населення
«Чому ми говоримо про інклюзію та безбар’єрність в контексті комунікації? Все дуже просто! У всіх нас були випадки, що хтось нам щось неприємне сказав, і після цього більше не хочемо з цією людиною спілкуватися. Ми відчуваємо образу, знецінення, приниження. Так само і в комунікації. Якщо ви, навіть мимоволі, применшуєте чиюсь значущість, не чуєте чиїсь потреби, не помічаєте когось — то створюєте бар’єри з цією аудиторією», —
Таке відбувається, коли ми необережно формуємо речення, забуваючи включити туди якусь групу населення. Коли навішуємо на людей ярлики, стигматизуємо, оцінюємо лише за певними життєвими обставинами, використовуємо нетактовну термінологію.
До таких чутливих тем належить:
- інвалідність;
- національність;
- віросповідання або його відсутність;
- сексуальна орієнтація;
- стать, гендер;
- колір шкіри, розріз очей;
- міграція людей;
- військовий статус;
- приналежність до ветеранської спільноти.
«Звісно, в комунікації ми не можемо передбачити абсолютно все. Знаю один красномовний приклад…. Безпечний регіон України, триває навчальний процес, починається повітряна тривога, хтось з викладачів пропонує слухачам пройти у «підвал», адже там буде безпечно. Але одна людина просто виходить з аудиторії, її такі слова дуже тригерять. Згодом виявилося, що ця людина пережила полон, у неї стався флешбек», —
Що таке комунікаційні бар’єри та як їх подолати?
Комунікаційні бар’єри найчастіше виникають через нелюдиноцентричність, каже Анастасія Пустова. Вона проявляється різними способами: через складність тексту, безсуб’єктність, канцеляризми, стигми, неетичну маніпуляцію.
Складність тексту — це використання абревіатур, незнайомих слів, громіздкої термінології тощо, каже спікерка. Прикладом такого явища вона називає речення: «Зверніть увагу: низка деяких звичних для вас ліків проти болю, кашлю чи заспокійливих також можуть належати до препаратів, відпуск яких повинен здійснюватись виключно за наявності рецепта від лікаря».
«Але ж замість цього можна було сказати просто: «Зверніть увагу: ліки проти болю, кашлю чи заспокійливі відпускаються лише за рецептом лікаря». Таким чином, текст скоротився б удвічі», —
Вона додає універсальне правило: якщо можна викреслити слова з речення без втрати сенсу — то треба це зробити, аж поки не залишаться слова, без яких ніяк.
Ще один приклад — первинна назва програми «Доступні ліки», яку нарекли «Реімбурсація».
«Це програма, однією цільових аудиторій якої є люди старшого віку — одна із найбільш вразливих верств населення. І вони її назвали незрозумілим словом «Реімбурсація», замість зрозумілого українського «відшкодування». Це про те, як система не бачить свою аудиторію. Тож, якщо є простіше слово — варто замінити ним», —
Канцеляризми — це, зокрема, використання безособових конструкцій, на кшталт: рекомендується, було розпочато, запроваджується. У таких реченнях відсутній суб’єкт дії — незрозуміло, хто саме діє. Замість цього варто вживати активні конструкції: ми рекомендуємо, ми розпочали, ми запровадили.
«Наш мозок влаштований так, щоб слідкувати за історіями і їхніми дієвими особами. Якщо текст написаний безособово — мозок просто вимикається. Спрощуйте йому задачу. Мозку легше, коли в тексті є дія і дієві особи. Тож якщо хочете, щоб люди звернули увагу на ваш меседж — уникайте подібних формулювань», —
Стигматизація — це певне навішування ярликів. Коли ми говоримо слова «хворий», «інфікований», «інвалід», «сліпий», «наркоман» тощо, то наче викидаємо з контексту людину, залишаючи тільки її статус.
«Не існує психічнохворих, алкоголіків, безхатченків. Є люди, які потрапили у певні життєві обставини, і ми їх за це не можемо судити. Тож, наша магічна формула звучить так: «Не проблема з людиною, а людина з проблемою». Щоразу, коли пишете про такі випадки, використовуйте формулювання «Людина з…» — з інвалідністю, з ВІЛ, з аутизмом, з наркотичною залежністю, з порушенням зору тощо. Це правило «лікує» 80 % проблем з неінклюзивною комунікацією», —
Але вона додає, що це правило — такий собі мем для кращого запамʼятовування, і слово «проблема» в ньому значить не те, що людина якась «проблемна». Оскільки ця формула прийшла від лікарської спільноти, то тут «проблема» означає, радше, запит чи звернення, з яким людина приходить. Але в жодному разі не йдеться про те, що чиясь інвалідність чи стан здоровʼя є «проблемними» для решти людей.
Прикладом неетичної маніпуляції може бути конструкція на кшталт: «Більшість жінок зазнавали дискримінації».
«Зазвичай, коли вживають подібне формулювання, мають на меті приховати конкретну інформацію. Ви не даєте точних даних, лише дуже загальну інформацію. Адже формально «більшість» — все що від 51% до 100%, а це великий діапазон. Тож, будь-яке узагальнення слід використовувати максимально обережно», —
До неетичних висловлювань також належать фрази: «Соромно в такому віці…», «Неприпустимо, що багато людей досі…», «Впевнені, всі вже знають, що…». Такі формулювання не лише неінформативні, а й можуть принижувати або присоромлювати людину.
«Якщо ви хочете від людей дистанціюватися і зробити так, щоб вони до вас більше не звертались — тоді це адекватні інструменти, аби цього досягти. Але якщо прагнете з ними налагоджували місток, то соромити їх не найкращий спосіб», —
І наостанок: Анастасія Пустова радить постійно самоперевчатися. Варто ловити себе на некоректних висловлюваннях — будь це писемна мова чи усна — і тут же виправлятися.
